Oggi i canali per comunicare mutano ed evolvono ad una velocità mai vista prima. I social network introducono nuove funzionalità e caratteristiche mese dopo mese. Siamo ormai assuefatti dall’evoluzione, tanto è rapida e coinvolgente.

In particolare, un nuovo strumento di comunicazione sta via via attirando sempre più attenzione e, a mio parere, sarà sempre più diffuso: il chatbot.

Che cos’è un chatbot

Un chatbot – o chat bot, o chatterbot – è un software progettato per simulare una conversazione intelligente con esseri umani tramite l’uso della voce o del testo.

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Fonte: Giphy

In altre parole, si tratta di una sorta di robot che risponde in automatico alle nostre interazioni in una chat con frasi o contenuti pre-configurati. Più sono numerose e articolate le risposte mappate nel chatbot, più avremo l’impressione di intrattenere una conversazione con una persona in carne ed ossa.

Sulla cresta dell’onda

A volte, un’immagine vale più di mille parole. Come nel caso di questo grafico di Google Trends riferito alle ricerche della keyword “chatbot”:

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Fonte: Google Trends

Nell’aprile 2016, alla conferenza per gli sviluppatori, Facebook ha annunciato l’integrazione dei chatbot nella piattaforma di Messenger. Un annuncio che nel mondo tech è stato paragonato per importanza a quello dell’App Store. Non a caso, l’attenzione è salita mese dopo mese.

Da quel momento, infatti, Zuckerberg ha dato la possibilità a chiunque – ma soprattutto ai brand – di sviluppare il proprio assistente virtuale personalizzato, capace di erogare pressoché qualsiasi tipo di contenuto: dalle previsioni del tempo, agli aggiornamenti sul traffico; dalle offerte dei supermercati vicino casa, alle ultime notizie pubblicate su un sito web.

Prima ancora, nel 2015, l’app di messaggistica Telegram aveva introdotto i chatbot nella propria piattaforma. Tuttavia, l’annuncio di Facebook ha riscosso molto più scalpore. La differenza, principalmente, la fanno l’ecosistema e i numeri: Messenger vanta oggi più di 1,2 miliardi di utenti attivi su base mensile, contro i “soli” 100-150 milioni stimati di Telegram.

7 motivi per cui i chatbot avranno successo

La mia «personalissima» opinione – e solo il tempo saprà darmi conferma o smentita – è che nei prossimi mesi questi interlocutori digitali saranno sempre più diffusi e sapranno integrarsi in modo efficace, seppur con dei limiti, nei flussi di comunicazione dei brand.

Ecco perché:

1. La logica pull

In primo luogo, è l’utente stesso che richiede di avviare una conversazione con un chatbot. Ciò che lo spinge all’azione, principalmente, è il bisogno di ricevere delle informazioni o un aiuto. Questo strumento, quindi, permette di soddisfare un bisogno esattamente nel momento in cui viene espresso dall’utente.

Niente viene «sparato» addosso all’utilizzatore senza ch’egli l’abbia richiesto. Dopotutto, i dati riguardanti l’adblock parlano chiaro. Il report di febbraio 2017 di PageFair mostra che l’11% della popolazione internet mondiale blocca la pubblicità durante la navigazione e che tra il 2015 e il 2016 l’incremento nell’utilizzo di software di adblock è stato del 30%.

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Fonte: PageFair, Adblock Report 2017

Le persone non vogliono subire passivamente i messaggi dei brand, ma desiderano essere interlocutori attivi nei flussi di comunicazione. Pertanto, vogliono scegliere che contenuti vedere, come vederli e quando vederli, in funzione del tempo a disposizione e della rilevanza.

2. Le notifiche

I chatbot, essendo per loro natura pienamente integrati nelle app di messaggistica (vedi Messenger e Telegram), possono inviare notifiche push personalizzate, potenzialmente, per qualsiasi contenuto.

Prendiamo un esempio concreto. Da poco Enel Group ha rilasciato su Messenger il proprio chatbot corporate, la cui funzione è quella di tenere aggiornati gli utenti sulle ultime novità dell’azienda. All’interno, infatti, è possibile attivare delle notifiche specifiche per determinati contenuti, come le news, l’andamento della borsa, o i comunicati stampa.

L’utente può discriminare quali contenuti ricevere e quali no.

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3. L’attivazione

Pensiamo ai passaggi necessari che deve compiere un utente per iscriversi ad una newsletter e ricevere delle news. Nel modo tradizionale, ossia compilando un form in un sito web, le tappe sono pressoché queste:

a) accedere al sito o alla landing page;
b) inserire il proprio indirizzo email nel form;
c) inserire eventuali altri dati (come nome, cognome, data di nascita…);
d) accettare la privacy policy;
e) premere invio.

E nella maggior parte dei casi, quando viene richiesto il double-optin, anche:

f) aprire l’email di conferma;
g) cliccare sull’apposito link.

Una faticaccia, rapportata all’alternativa.

Fonte: Giphy

Prendiamo ora in considerazione una piattaforma che ospita dei chatbot, come ad esempio Facebook Messenger (una a caso). La maggior parte degli utenti è già registrata e loggata e il percorso di iscrizione risulta decisamente più immediato.

Per iscriversi ad un chatbot e ricevere le medesime news della newsletter basta:

a) visitare la pagina del bot;
b) effettuare il login (che spesso è già stato fatto);
c) cliccare sul pulsante di attivazione;
d) fine.

Anche aggiungendo un inutile quarto punto «fine», la differenza tra i due percorsi è evidente.

4. Il tasso di apertura

Escludendo il caso in cui tu sia una superstar del web che riceve migliaia di messaggi al giorno, quante volte hai ignorato un nuovo messaggio su Facebook o su Whatsapp? Io, che non ricevo la mole giornaliera di messaggi di Gianni Morandi, nel giro di poche ore, in genere, li visualizzo tutti.

Il segreto sta nel canale. Secondo Gabriel Weinberg e Justin Mares, autori di Traction, i canali di comunicazione sono un numero finito: 19 per l’esattezza. Col passare del tempo, ognuno di questi tende a saturare a causa del sovraffollamento, come nel caso della posta elettronica. Pensiamo a quante email cestiniamo senza nemmeno aprirle.

Facendo un confronto proprio con la cara vecchia email, le nuove piattaforme di messaggistica – chatbot inclusi – hanno un tasso di apertura molto più elevato. Semplicemente perché fanno parte di un canale non saturo. Qui l’invasione dell’advertising non è ancora avvenuta e la comunicazione degli utenti è ancora intima e selezionata.

chatbot-che-cosa-sono-e-perche-avranno-successo-06È lo stesso motivo per cui gli SMS sono tornati (parzialmente) in voga. Il canale old-school, che a lungo è stato al nostro fianco con promozioni e Christmas Card, ha lentamente ceduto il passo alle piattaforme di messaggistica via internet. Di conseguenza, alcune aziende hanno fiutato una via meno affollata per comunicare e catturare l’attenzione degli utenti.

Che poi ce ne sbattiamo comunque del messaggio “Torna con noi!” dell’operatore telefonico di turno, è un altro discorso.

5. L’integrazione

Un altro aspetto che secondo me gioca un ruolo fondamentale è l’integrazione. A cosa? – ti chiederai. Potenzialmente, a tutto. Okay, ora estremizzo, ma pensiamo a Facebook Messenger, che è la piattaforma più emblematica: il servizio di messaggistica di Menlo Park è candidato ad essere un super hub di contenuti e servizi.

Meteo, traffico, acquisti, trasferimenti di denaro, consigli, notizie, informazioni, biglietti aerei, e chi più ne ha, più ne metta. I bot sono in grado di comunicare con il web a 360 gradi. Lentamente bypassano diverse app tradizionali, che diventano inevitabilmente superflue.

Si è sviluppata una matrioska: un nuovo ecosistema di app (i bot), all’interno di poche app già esistenti e diffuse (Messenger, Telegram, Slack…).

6. «L’umanità»

Ovviamente, si fa per dire. Perché di umano, se va bene, hanno soltanto il nome. I chatbot non fanno altro che cercare di simulare una conversazione umana. L’obiettivo è darci l’impressione di parlare con un amico, una persona che sa come aiutarci.

È proprio questo il gioco: farci dimenticare, per qualche istante, che stiamo interagendo con un freddo sistema automatizzato di risposte.

La vera difficoltà nello sviluppo di questi assistenti virtuali sta proprio nel prevedere il maggior numero di interazioni possibili e canalizzare il tutto in flussi di comunicazione preconfigurati. Un lavoro che richiede tempo e ottimizzazione continua. Più interazioni vengono mappate, maggiore sarà l’illusione di chattare con una vera persona.

7. L’efficienza

Prendiamo un’azienda multinazionale che riceve decine o centinaia di messaggi al giorno alla propria pagina Facebook. Molte delle richieste sono FAQ, ossia richieste ricorrenti, spesso risolvibili indirizzando l’utente verso un contenuto con una risposta standard.

chatbot-che-cosa-sono-e-perche-avranno-successo-08Chissà quante volte si è verificato uno scambio di battute di questo tipo nelle chat dei customer care.

Solitamente, risponde un operatore con dei tempi d’attesa «umani». 10 minuti? 5? 2, se è un razzo? L’operatore, inoltre, pur essendo bravo e svelto, può dedicare la propria attenzione al massimo ad una persona per volta.

Bene. Un chatbot risponde a decine di utenti contemporaneamente in 3 secondi, se è lento. E soprattutto, è scalabile. Permette infatti di ottenere un beneficio più che proporzionale allo sforzo. Ad esempio, se oggi spendo 15 minuti di tempo per configurare una risposta ad una domanda ricorrente, risolvo un problema a tutti gli utenti futuri che porranno quella domanda. Non uno, non i prossimi 10. Tutti.

Aggiungiamo poi che questi software sono in grado di auto-apprendere grazie a sistemi di AI (Artificial Intelligence) e sono operativi 365 giorni l’anno, 24 ore su 24, ed ecco che abbiamo un panorama di vantaggi piuttosto esteso.

Conclusioni

Il 2017 sarà l’anno che consacrerà i chatbot in Italia? Forse. L’unica certezza, al momento, è che intorno al tema c’è molto fermento; basta fare una veloce ricerca su Google per trovare decine di articoli a riguardo.

Credo che nei prossimi mesi sempre più aziende svilupperanno il loro assistente digitale personalizzato. Un po’ per trarne un reale beneficio, un po’ per timore di non stare al passo con i tempi.

Stai già immaginando un’apocalisse robotica imminente, vero? Frena, frena. Siamo ancora lontani da scenari simili a quelli di Io, Robot. 🙂

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Fonte: Io, Robot, 2004

I recenti risultati dei test di Facebook sull’AI hanno mostrato che c’è ancora molto lavoro da fare. Difficilmente i chatbot sostituiranno il dialogo human-to-human. Il potenziale in termini di efficienza è sicuramente elevato, ma questi software hanno ancora dei limiti.

Uno fra tutti è quello di riuscire a intrattenere conversazioni «naturali». La maggior parte dei chatbot presenti ora è molto «verticale» e si focalizza su funzioni semplici (fornire news, mostrare il meteo…). Non è in grado di sostenere conversazioni complesse e articolate, ma solo porzioni di conversazione mirate.

Posto che esiste un ampio margine di miglioramento, i chatbot hanno le carte in regola per affermarsi come mezzo di comunicazione efficace tra brand e consumatore. Ma ad una condizione: che non venga abusata l’intimità del canale.

Non vogliamo essere infastiditi da altro advertising. Perché poi ci mancano soltanto le interruzioni pubblicitarie durante le chiamate e siamo a posto. Cerchiamo utilità, rilevanza e comodità.

Le aziende si trovano di fronte alla nuova possibilità di stringere relazioni durature con i consumatori, ma allo stesso tempo si accollano il rischio di annoiarli e allontanarli dalla sfera del brand. Tutto starà nel trovare il giusto equilibrio di contenuti, notifiche e «umanità».

 

E tu che ne pensi dei chatbot? Ne hai mai provato uno?
Fammi sapere la tua nei commenti qui sotto. 🙂